Contexte de la Mission

Dans le cadre de mon alternance en BTS SIO, j’ai assuré le support de proximité auprès des utilisateurs de l’entreprise. Le traitement quotidien des demandes d’assistance est essentiel pour garantir la continuité d’activité et maintenir la productivité des équipes.

Outils et Moyens Mis en Œuvre

  • Système de ticketing : Gestion centralisée des demandes via MySupport.
  • Prise en main à distance : Utilisation d’outils comme AnyDesk ou LogMeIn pour intervenir directement sur les postes des utilisateurs.

Démarche de Traitement

  1. Réception du ticket :

    • Un utilisateur soumet une demande via l’interface du système de ticketing MySupport.
    • Analyse de la demande : description, priorité, captures d’écran éventuelles.

  2. Qualification :

    • Identification de la nature de l’incident (logiciel, matériel, droit d’accès, etc.).
    • Évaluation de la criticité et de l’urgence.

  3. Diagnostic :

    • Analyse à distance ou sur site pour comprendre l’origine du problème.
    • Recherche dans la base de connaissances et dialogue avec l’utilisateur si besoin.

  4. Résolution :

    • Application des solutions adaptées : correctifs logiciels, dépannages matériels, réinitialisation de mots de passe, etc.
    • Prise en main à distance si besoin et accompagnement de l’utilisateur.

  5. Clôture :

    • Validation de la résolution avec l’utilisateur.
    • Rédaction de la solution apportée dans MySupport.
    • Fermeture du ticket.

Compétences SIO Mobilisées

  • Gérer le patrimoine informatique : Suivi du matériel et des logiciels à travers MySupport.
  • Répondre aux incidents et demandes d’assistance : Prise en charge, analyse et résolution rapide des tickets.
  • Accompagner les utilisateurs : Explications claires, support pédagogique et suivi de la satisfaction.

Bilan de l’Expérience

Cette mission m’a permis de participer activement au maintien de la productivité des collaborateurs de l’entreprise en répondant efficacement à leurs incidents. L’utilisation de MySupport et des outils de prise en main à distance m’a permis de développer mes compétences techniques et relationnelles nécessaires au métier de technicien support.